Luis Fernando Botero en un reciente artículo para la revista Dinero.com, expone la importancia de pedir disculpas cuando un servicio o un producto falla. Cosa generalmente escasa en nuestro medio donde las líneas telefónicas de soporte y los centros de servicio ofrecen un trato poco amable a los clientes cuando van a consultar por algún defecto o desconocimiento en el manejo de su reciente compra.
Dice Luis Fernando Botero: «Nada más importante para un cliente que sentir la preocupación de su proveedor o de la marca de productos que adquiere regularmente, cuando se presentan algunas fallas que los afectan. Desafortunadamente los directivos de marketing en nuestro medio no saben hacerlo y en consecuencia, prefieren guardar silencio ante las fallas en distribución, soporte o atención que se presentan, permitiendo así que el cliente asuma que los perjuicios causados carecen de importancia para la compañía».
Recientemente compramos una cámara NX20 de Samsung para el desarrollo de nuestras actividades publicitarias. La cual nos ha funcionado bien, en especial la conectividad WiFi que fue una de las características por las que nos decidimos por este juguete de silicio. Sin embargo la duración de la batería no ha sido la mejor. De modo que decidimos comprar otra batería para contar con un par de pilas que nos permitieran seguir tomando fotos en momentos donde es clave permanecer disparando la cámara de fotografía.
Cuál no sería la sorpresa nuestra al darnos cuenta de que no era suficiente con ir al Centro de Servicio Samsung y pedir una batería para una de sus nuevas cámaras. Se necesitaba la referencia de la batería, consignar el 50% del valor para encargarla a Bogotá y el pagar restante al momento de que llegara el envío, 4 ó 5 días después. De modo que debíamos ir y volver varias veces por un artículo tan pequeño y aparentemente tan corriente.
Aprovechando una diligencia cerca del Centro de Servicio Samsung de El Poblado en Medellín, enviamos al mensajero para que encargara la batería con la respectiva referencia. Al llegar le informaron que tampoco era suficiente la referencia de la batería, ya que era necesario llevar la cámara completa para verificar el modelo pues sus cámaras cambian de modelo y referencia en los accesorios a pesar de que se trate de la NX20 o la NX100 o cualquiera de sus artículos. Quedamos decepcionados. Nos quejamos en Twitter y quedaron en enviarnos un email, que un mes después no llegó.
Luis Fernando Botero cita además otros penosos casos en su artículo, de otras empresas colombianas o radicadas en Colombia, en las que el servicio y las disculpas brillan por su ausencia. Aquí algunas perlas brillantes:
- «Para Álvaro Jiménez quien compró una lavadora Whirlpool en Falabella –Vendiendo usados como nuevos- y a quien luego de 45 días sin el electrodoméstico, con los inconvenientes y extra costos por el lavado de la ropa de una familia durante ese período, simplemente le hicieron el cambio del mismo. Solo eso y nada más que eso, el simple cumplimiento de una obligación legal y comercial».
- «Marcela, la joven quien junto a su madre y una tía, no les fue permitido el abordaje del avión de Viva Colombia que las debía traer a Medellín desde Bogotá –García: El altanero- luego de asistir a la muerte de su abuela y madre, nunca les fue remitida ninguna disculpa y aún no les han devuelto el dinero que les tienen que reintegrar. Solo me enviaron un correo en el que culpan a las pasajeras de la situación atendiendo solo lo dicho por García y escudándose en hechos que no son ciertos como la presencia de Policía Aeroportuaria y Aerocivil. Ninguna disculpa con las clientas y por supuesto, ninguna manifestación de pesar por el mal momento que fue propiciado por su irresponsable funcionario y por los extra costos que debieron asumir».
- «Por último, Jorge Navarro y Ángela Jiménez con Claro y Movistar –Maltratados y atropellados- tampoco recibieron de parte de las empresas de telecomunicaciones ninguna manifestación de disculpa por los evidentes errores y maltratos de que fueron objeto».